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关注员工情绪,北京大学EMBA总裁班告诉你管理者应对员工情绪化该理性管理

2019-02-27
73次

企业一直在探索提升员工绩效的方法。近年来,情绪感知技术的发展以及人工情绪智能方面的软件应用得到了一些企业高管的关注。

尽管上述技术及应用还处于早期阶段,但已经有研究表明,这些技术通过识别眼球运动、面部表情、皮肤电传导等,可以帮助员工优化决策,提高注意力,缓解压力。

这当中蕴含着巨大的发展机遇,当然重要的隐私问题也需要得到妥善处理。

皇家飞利浦电子公司(Koninklijke Philips Electronics)与荷兰银行(ABN AMRO Bank)共同开发了一项技术,用于降低金融市场上的交易风险。

研究表明,交易员在亢奋状态之下,容易高价买入资产,低估潜在风险,这种情况通常被称为“拍卖躁狂症”或“竞价狂热症”。

针对这一现象,皇家飞利浦电子与荷兰银行共同研发了一款名为“理性稳定器”的设备,它由两部分组成——手环和显示器:前者佩戴在交易员的手腕上,通过监测皮肤电活动来衡量交易员的情绪波动(工作原理和测谎仪类似);后者则通过不同类型和颜色的指示灯来反映情绪强度。

研究人员发现,当交易员意识到自己情绪亢奋时,他们会重新思考自己的决策。

这类工具不仅可以帮助个人提高绩效,还可以通过汇总类似情况下采集的数据,帮助管理人员更好地理解影响群体风险行为的内外环境因素。

情绪感知技术能够帮助人们提高注意力,相比风险,技术上的投资通常微不足道。

比方说,最近有研究发现,如果显示屏上光标移动变得缓慢或轨迹不够平滑,这很可能是操作人注意力涣散或有负面情绪。

发现这类异常现象并不需要安装昂贵的硬件设备,只要在计算机或智能手机上多写几行代码或多装个软件就可以了。

微软公司(Microsoft)也开展了相关研究项目,旨在利用可穿戴传感器,发现有哪些工作活动会影响人的情绪变化,以及从事某些类型工作的人何时需要停下来休息一会儿。

有些情况下,员工的积极参与至关重要,此时上级主管就必须能够察觉员工何时出现倦怠。

如果获取这类数据不会侵犯员工个人隐私或泄露身份信息,主管很快就能发现表现不佳的团队里出现的倦怠苗头,并采取相应措施。

例如,西班牙电信公司Telefnica I+D的研究人员研发出了一种算法,可以分析智能手机的使用情况,进而发现用户是否有倦怠倾向。

他们在研究中综合了不同方面的数据,如用户多长时间查阅电子邮件,有没有登录Instagram,是否会调整设备的设置,电池消耗情况如何等。

这个算法判别用户倦怠的正确率达到80%以上。它还能分辨出用户使用智能手机时是消磨时间,还是有特定目的。

有了这些新发现,公司管理者可以重新设计导致倦怠的工作流程,或安排一些别的活动穿插进行,从而让员工更加投入工作。

情绪感知技术还可以帮助管理者根据不同团队情况设计最合理的工作计划。

比方说,团队里某位员工清晨工作效率最高,而另一位要到晚些时候才进入状态。会议安排也可以考虑这类信息。

1缓解压力与疲乏

尽管有些压力可以帮助人们集中精力,但研究表明,太多压力会影响人的身心健康,在工作中则会降低效率、压制创造力、降低员工对工作的满意度。更糟糕的是,等到人们意识到压力种下的恶果时,通常为时已晚。

在有些企业,人力资源部试图通过各类调查来监控心理压力水平。但调查并不一定能如实反映员工的真实感受,部分原因就在于人们有时也不知道自己压力增大。

如果有一个工具可以对压力水平做出客观、量化的测评,那毫无疑问是非常有用的。

目前有许多工具可以用来改善决策、提高注意力,测量压力的方法也有不少,比如一些智能手表与健康记录仪就可以通过测量心率变化与出汗情况(测量皮肤电活动)来探测人的心理压力。

这些测量手段能够发现当事人自己都很少注意到的微小变化。人们可以利用算法来观察智能手机的使用习惯,并从中发现倦怠,或者通过监控屏幕光标运动,判定用户是否走神。

更多与压力相关的信息可以从人们习以为常的穿戴设备中获取。

麻省理工学院情感计算实验室(MIT's Affective Computing Lab)的一项研究显示,计算机用户在有心理压力的状态下,敲击键盘会更用力,鼠标也会握得更紧。

还有一些研究发现,普通的网络摄像头所拍摄下来的面部反光情况也可以反映出心理压力导致心率加快的现象。

我们发现,无论对于员工还是企业,监测心理压力都大有裨益。

如果观察的是员工,管理者了解到员工长期承受压力(因此容易马虎莽撞,疲乏倦怠,或与他人发生冲突),那么他就有可能采取一些缓和措施。如果观察的是整个组织,管理者通过监测员工的生理体征(如心率或皮肤电现象),能够发现团队或职能部门内部的压力“热点”。

工作量过大或发生人际冲突,容易诱发问题。在员工本人还未必察觉的情况下,手环、网络摄像头等辅助设备就可以帮助上级主管关注到事情的苗头,并采取相应措施。

比如,员工可能会在一些难题上空耗精力(争论什么工作该谁负责),工作效率降低。而如果上级主管能够监测到与之相关的数据,那么他们可以据此绘制企业“热图”,哪些地方问题集中一目了然。

2克服障碍

当企业对情绪感知技术产生兴趣后,要实际应用还需克服三个障碍:投入成本大、复杂程度高、隐私问题敏感。

成本高、技术复杂是显而易见的障碍,但随着低成本、低复杂度的应用方案的问世,这两方面的壁垒已经降低。但让人们对隐私问题放宽心并不那么容易。

许多员工对监控技术非常警惕,对情绪感知技术到底怎么用,他们很不放心。

这当中的根本问题是:谁能够看到数据?数据是落实到具体某个人,还是所有成员的加总?

这种担心可以理解,因为这类数据之所以有价值,就是因为它能够衡量和管理那些人们没有办法(或者没有意愿)自己报告的行为。

即使所有相关方认同数据采集和应用需得到当事人同意、匿名处理以及对当事人有利的通用原则,仍旧有些问题无法得到圆满解决。

比方说,情绪感知技术发现个人健康存在问题,而其本人对此并不知晓,或者不希望别人知道,这时该怎么办?

有人可能在想,如果技术测评的对象最后从中受益,有关信息又是自愿分享,那隐私方面是不是就问题不大了?

可是,即使满足了这两个条件,仍有一些不确定因素,比如数据反馈时,员工从一个意料不到的角度进行解读,或者在纠正个人行为时矫枉过正怎么办?

管理者在处理这个问题时,可以从以下几个方面着手,在保持监测的同时缓解员工的忧虑。

1.对员工的忧虑要十分敏感。

通过教育培训,以及公开透明的做法,为情绪感知技术在企业内的实施做好准备。要解释给员工听,这些新技术可以帮助他们缓解压力和疲乏。

有一个办法可能有用,那就是让员工使用自己的硬件设备。在这种情况下,员工面对情绪感知技术的推行以及随后的数据采集,会认为数据还是在自己手里。

2.制定数据管理协议。

员工应当是个人情绪数据的唯一控制者,他对数据怎么使用拥有决定权(比如数据只能在汇总的情况下使用,不允许有人可以穿透到个人数据签名的层次)。

3.公司应以书面协议的方式向员工保证所采集的数据只会用于特定的业务目的。

对于依赖粗线条监控的技术,比如用网络摄像头监测员工的情绪变化,数据采集和分析要实现什么目的,应该有非常具体明确的说法。

只要企业采取认真负责的态度,我们相信员工会逐渐接受雇主对有关生理、行为及个人情绪数据的采集和分析。

尽管这一转变短时间内不会实现,但已经有趋势表明,信任可以逐步建立起来。

现在使用苹果手表(Apple Watch)、Fitbit之类的智能手表或个人健康监测设备的用户已经数以百万计,很多人也会在社交网络上分享自己锻炼和摄入营养的数据。

社交媒体使得我们不得不接受个人的曝光,甚至主动提高个人透明度。

在应用于企业管理时,挑战在于如何把新设备和监测手段引入工作场所,提升绩效、消除隐私担忧,让员工理解这是一个互惠互利的安排。

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