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北京大学工商管理与传统文化研修班为你解读关于信任这个古老的话题

2019-01-15
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  信任这个话题是个古老的话题,从人类诞生以来或者说从生物诞生以后,这个词就伴随左右了。在如今经济全球化,市场经济化后,企业如何化解因为信任问题/危机带来的巨大隐性成本,促进企业的发展壮大,体现着一个企业的治理能力。

  为何来写这么一个话题?齐美尔说:“信任是社会中最重要的综合力量之一。”如果信任不能象理性证据或亲自观察一样,或更为强有力,几乎一切关系都不能持久。自己在近些年的发展过程中,深受这个问题的困扰。在此,希望通过自己的梳理,能找到合适的道路,利用好信任这个要素,促进自己和企业的共同成长。

  信任在中文里有几种解释:1)相信并加以利用;2)请相信;3)任随,听凭。在英式英语里面也有多种解释,摘抄部分如下。作为动词来讲:1)相信某些人是好的、诚实的和不会伤害你,或者某些东西是安全的、可信赖的和可靠的;2)真实相信和期待某些事情是真的;作为名词来讲:1)相信你可以信赖某人或某些事情,这种关系建立在信赖和理解的基础之上(尽管你没有证明,但是相信某些东西是真的);从法律上来讲:一个人或组织为了别人或别的组织控制财产和金钱的法律安排。比如,根据信托条款,他收取本金利息,但是不能得到本金,他父亲留给他的本金委托给信托保管,直到30岁他才能拥有这比本金。

  信任是人们为了便于互相沟通和理解而从自然界的一些自然现象抽象出来的。比方说,刚生下来的婴儿,会毫无怀疑的信任他见到的第一个人。箭鹰会把出生时第一眼看到的生物视为父母亲人,终身相随不离不弃。鹅从封闭的蛋里出来,它会把他第一眼看到的生物当成它的父母,并跟随其行。当小鸡从蛋壳里钻出来的时候,第一眼看到的生物会被它当作妈妈。刚出生的小鸟通常会把第一眼看到的生物当作母亲,加以无比的崇敬与爱戴,甚至于一种超乎亲情范围的感情。从动物角度出发,这是一种本能反应,这是一种印随。孩子在婴儿状态对父母有一种绝对的信任。因为信任,母子建立起了无缝的桥梁,孩子获得了母爱得到成长,这是信任的伟大力量。

  信任是一种态度,相信某人的行为或周围的事物符合自己的预期和愿望。信任建立在全知和无知之间,全知意味着确定性,它不再需要信任;无知则无法建立信任。全知和无知之间的状态是产生信任的条件,信任则启动了生存所需要的行动和合作。信任具有时间差和不对称性,言与行,承诺与兑现之间存在着时间差,信任者与被信任者之间存在着某种不对称性。另外,信任还具有主观的倾向和愿望,信与不信也许就在一念之间。信任从结构上分还具有两分性:人格信任和系统信任。人格信任,从基本面上说的是个人的人格特征,个人的人格特征表现最突出的就是他的价值观,从个人的各种言行中具体体现。我们所诉的亲族、领地、同乡会、行会中的信任都属于人格信任。系统信任,系统信任可以理解为组织制度信任,因为组织的权责利架构设计,大家信任这个组织会按照这个架构的形式来运作,大家都是这个架构里面的一个原子,各行其责。从这两个层面来说,人格信任具有不稳定的特点,系统信任相较具有稳定性的特点。并且,从趋势上看,社会慢慢的从以前的人格信任转化到系统信任,其中系统信任中最普世的是货币信任和专家信任,目前这两种的信任结构也在慢慢的进化。

  从生物学角度来说,生物是具有利他的基因的:亲族利他、互惠利他和群体性利他。其中亲族利他是自然选择的核心观点,即本物种为了自身的繁衍而作出的亲族利他。互惠利他是各取所需的利他原则,比方清扫鱼清除大鱼身上的寄生虫。群体性利他是一个综合的概念(非生物进化本质上的一个概念),这是因为文化的介入而产生的一个概念。一切民族的早期文化中几乎无例外地带有禁忌和律令,其目的与功能在于打击极端利己,建立规范,使一个非血缘群体不延着生物学的轨道回归自私。文化正是靠着奖惩,靠着建立规范来造就群体选择的利他。文化是与本性对立的。但文化之所以能有伟大的建树,根本原因是,它并非与人性彻头彻尾的对立。与人类的本性彻底对立的文化,无论它为何物,几乎都没有较强的生命力,而这也许就是乌托邦无法步入实践的命运。而那些久经考验的文化,在压抑个体的某些欲望的同时,保护着他们的长远利益,或群体中的多数人的利益,或兼而有之。与本能对立只是它们与本性之关系的最外在的表现,在深层,文化顺应着人类潜在的可能性。如威尔逊说:“在赐予纯粹文化传递的特定意义上讲,基因并没有给文化以自由。它们在适中程度上掌握着思想与文化对它们的依赖。”

  从社会学来讲,信任被认为是一种依赖关系,值得信任的个人或团体意味着他们寻求实践政策,道德法则,法律和其先前的承诺。相互依赖表示双方之间存在着交换关系,无论交换内容为何,都表示双方至少有某种程度的利害相关,己方利益必须靠对方才能实现。关于这种依赖关系,在企业运作过程中体现的淋漓尽致。企业在运行的过程中,会涉及到多部门的协同,研发部门需要采购部门买入相应的货物或服务来做相应的实验研究,制造部门需要研发部门研发好产品后开始生产产品,服务部门需要制造部门提供产品后交付给客户,市场部门需要研发部门和制造部门的产品和交付部门的服务来进行产品售卖,而研发、制造和交付部门需要市场的订单来提供相应的产品和资金运作,其中每个部门都是相互依赖的关系,缺一不可。这种依赖关系简化了人与人之间合作的关系。

  那么这种依赖关系到底是种什么关系呢?我们从以上企业的简单运作过程中可以看到,以上的协同都是利益/价值链条的传递,从产品零部件采购->研发研制成型产品->制造部门制造产品->产品推销上市->交付产品给客户->客户应用产品,为企业带来相应的价值,实现产品的价值(过程中实现了产品的价值呈现/变现)。所以从这方面看,依赖关系就是利益关系,依赖在价值传递中实现。

  继续分解这些利益的传递,这些传递过程中有哪些会影响到利益/价值的传递。一个零部件,大家基本上都能识别出零部件的价值,这个零部件具备了这几个特征:真实的,安全的,没有伤害的,所以它是可以被信任的。大家因为建立在物体具有价值的这个共识上而形成了依赖/信任关系。那么在传递的过程中,因为涉及到了人的因素,这个物体因为人的参与,加入了部分的价值,因为价值的变动导致信任的变动。那如何来确保大家都相信经过人为处理过后,大家都能达成共识,这部分的价值已经加上去了或者已经加上了足够的价值?所以这里就涉及到了人的认知和心理问题?

  这个认知是个什么问题呢?认知,是指人们获得知识或应用知识的过程,或信息加工的过程,这是人的最基本的心理过程。它包括感觉、知觉、记忆、思维、想象和语言等。人脑接受外界输入的信息,经过头脑的加工处理,转换成内在的心理活动,进而支配人的行为,这个过程就是信息加工的过程,也就是认知过程。人的认知能力与人的认识过程是密切相关的,可以说认知是人的认识过程的一种产物。一般来说,人们对客观事物的感知(感觉,知觉)、思维(想象、联想、思考)等都是认识活动。认识过程是主观客观化过程,即主观反映客观,使客观表现在主观中。所以认知中最关键的两个步骤是:信息加工和转换成结果。信息加工是人脑的一种主观能动活动,主要取决于头脑的逻辑思维能力,如果逻辑思维能力没有问题,结果即是可以预见的。

  心理是指内在符号活动梳理的过程和结果。具体是指生物对客观物质世界的主观反映心理的表现形式叫做心理现象,包括心理过程和心理特性,人的心理活动都有一个发生,发展,消失的过程。人们在活动的时候,通过各种感官认识外部世界事务,通过头脑的活动思考着事务的因果关系,并伴随着喜怒哀乐等情感体验。这折射着一系列心理现象等整个过程就是心理过程。按其性质可分为三个方面,即认识过程、情感过程和意志过程。心理问题,关键是人的主观问题,决定人的问题最重要的是人的思维方式,决定人的思维方式基本上取决于这个人的价值观(当然两者其实是互相影响的关系)。那这个价值观是个什么东西呢,价值观是关于价值的一定信念、倾向、主张和态度的观点,起着行为取向、评价标准、评价原则和尺度的作用。一个人的价值观,受其所处社会历史条件,社会地位,教育水平等诸多因素等影响。价值观具有稳定性和持久性、历史性与选择性、主观性的特点。价值观对动机有导向的作用,同时反映人们的认知和需求状况。大白话来说,就是人对这个社会及社会运作的各种看法。

  那么在产品的价值传递过程中,我们只要解决了构成这件产品的人的认知问题和价值观问题,我们基本上就解决了信任的问题。具体分解就是这个工作链条上的人,对于产品的运作特点/特性有充分的认识,运行的机理认识到位,那产品的价值传递效率就会提升。所以,我们要解决企业的运行信任问题,归根结底是要找到合适的人,从而化解因为信任问题而带来的问题。

  那问题又来了,我们怎么去找到这么多适合企业的人了?答案是,基本上可遇不可求。那有没有我们可以解决的办法呢?答案是有。怎么来解决呢:1)我们要树立起企业的核心价值观,引导企业的运行,包括并不限于企业愿景。2)我们要分解/详细说明企业价值观的内涵/背景,如何来实现企业的价值观;3)寻找到符合公司基本素质条件的人,通过培训来传递企业的价值观,培训一次还不行,还得在企业的各种宣传中,不着痕迹的大力宣传;4)通过公司的产品和服务来践行企业的核心价值观。5)在企业的运行过程中,及早淘汰不符合公司核心价值观的人。个人其实是很少有记忆的,个人的记忆总是受社会的影响,被社会记忆所塑造,所以从企业的角度来塑造个人的记忆也是很重要的。因为大众的盲目性及文化的影响力,企业的员工的选择也是被企业塑造的,塑造他的是企业运行过程中的各种符合企业的运行机制和文化。

  这样企业价值观的宣传显得极为重要,宣传不仅是从上到下,也必须从下到上。正如口碑自下而上,广告自上而下。一旦我们通过宣传控制住了企业的主流文化和核心价值观,那么企业的亚文化就会被压缩。企业的亚文化是一种什么文化呢,亚文化是一小群人所遵循的价值观,平时或者正常情况下他们不反对企业的运行,但是只要管理者未能对他们提供充分的服务,他们就一定会寻找其它的形式去“自救”。而任何一个团体一旦有了势力,便会膨胀它的欲望和权力,危害企业,政府尚且如此,其它组织岂能幸免。亚文化其实也是一种领地文化,领地在其形成过程中造就了一种简单化和扩大化的心理机制,这一机制反过来加强了领地内外的差别,这种机制被阿雷德概括为“友敌情结”。领地的边界决定着权利的边界,亚文化是因为权利的真空导致的,如何有节奏的管理权利真空地带是个值得考虑的问题。亚文化是主流文化的某种指标,是主流文化的晴雨表。如此,将企业强制权力置于恰当的企业运行中,减少权利的真空地带,是企业良好运营的关键之一。这种有点类似不信任的管理机制,不信任的管理机制与信任机制相铺相成,促进企业信任机制的建立。

  在此,我想用一些案例来举例说明,关于华为公司各个阶段的公司管理举措和部分讲话。1)以客户为中心,以奋斗者为本,坚持艰苦奋斗。2)钱给多了,不是人才也会变成人才!要敢于给员工涨工资发高薪,员工才会死心塌地地跟随你。(从人性的本源出发,谁给我糖吃,我就对谁好。企业应用一些忠诚的具体措施来赢得员工对企业的忠诚,这才能提高员工真正的忠诚度),并且这一举措也完全符合中国社会大潮:以经济建设为中心。3)绝对的执行力,公司出了相应的政策,先僵化后优化再固化。4)不让活雷锋白干活;这些政策和讲话是一种伟大的机制设计,类似于生物界的一报还一报。从博弈论和信任论的角度解释,一报还一报的策略,从时间的长期维度来是大大优于总是背叛和背叛合作交替这两种策略的,并且“一报还一报”策略是具有集体稳定性的策略,即它一旦建立就能阻止其它策略的侵入,所以公司要从制度层面设计上就防止后面两种策略的发生,建立深度的合作关系。合作的基础不是真正的信任,而是关系的持续性,并凭借从持续性关系中产生的信任,去建立比其它生物更为复杂的合作关系。综上,企业和个人的长期相互发展蕴含着极其深刻的运作机理,通过信任来简化企业的运作复杂性,提升企业的运作效率。通过扩展信任,将之与更广阔的工具权力以及更广阔的意义结合起来,变得至关重要。同时,将企业强制权利置于恰当的企业运行中,有利于对企业的控制和效率低提升。

  以上从宏观层面解决了企业信任的这个大的架构问题。那如何从微观层面来解决因为信任问题而导致的企业隐性成本问题呢?具体如何来实施呢?

  首先的要冲就是企业人力资源建设,人力资源的工作不仅仅是招人/制定考核标准/核算工资等,其中最重要的一点就是如何来衡量人与事的匹配性。人力资源首先要定义好,什么样的人是大致符合公司要求素质的人。第二步就是集中组织培训,要像部队培训士兵一样,借鉴经验有部队如何给新兵灌输“服从命令是军人的天职”,那企业也要制定具体的细则植入公司的业务和核心价值观;第三步就是要在工作中,坚决的贯彻公司的核心价值观,千万不能容忍讲鬼话的人,一粒老鼠屎坏了一锅汤的事情不能容许发生。

  物理学中,水在不同的条件下有固态/液态/气态三种形态,他们之间在一个临界点中互相转化,但是水的本质是不变的。信任也具有这样的特性,在企业的发展中首先表现的是人格信任,员工因为公司的某个人或某些人而产生一定的人格信任,在这个过程中,信任从表象的微弱到慢慢的强化。随着公司的发展,业务越来越多也越来越复杂,公司开始表现出一个系统信任,员工从对个人的依赖/信任,转化成对公司的各种规章制度和运行机制的确定性信任,并且表现越来越稳定。而这种系统信任和人格信任在公司的发展过程中有相互的转化过程,从这个方面看,也表现出了公司的些许动荡。比方公司突然要颁布一个政策,政策覆盖的范围的员工的利益势必受到影响,这个时候人开始从对公司系统层面的信任转化到了对公司某个人或某些人的信任(利益小团体/秘密团体就出现了);而随着政策落实的确定性结果出现,因为结果验证了政策的确定性,员工再次从人格信任转化成了系统信任。

  在未来的时间长河中,持续变化是唯一的主题,持续变化意味着对现在的复杂化。那么,该怎么面对未来呢?他必须借助现在,现在是他不可避免的置身之地。他必须剪除未来以符合现在,即简化复杂性。未来的复杂和变幻,造成里对现在的确定性的需求的增长。这种在心理上增加确定性,即信心的最重要的机制之一就是信任。信任靠着超越可以得到的信息,概括出一种行为期待,以内心保证的安全感代替信息匮乏。信任并未消除风险,只是使之少些。它只是起了跳板的作用,帮助跳进不确定性。靠着简化复杂,信任打开了行动的可能性,没有信任这个行动是不可能和无吸引力的。只有在行动之后,可能的成果才能实现,必须先行动。信任为时间问题架了桥,它为成果做了预付。

  在企业或个人的发展中,单单了解信任这一个机理是做不好事情的,我们还得综合运用信任与其他的一些机制的原理来简化复杂。首先信任在相当程度上依赖于奖惩;其次信任是建立在大家信任的基础上。再次有些简化机制,与信任有着更密切的关系,几乎构成信任机制中的一部分。

  生活是需要鼓舞的,劳动是需要激励的,希望我们在对信任这个机理的充分了解上,走好未来之路。

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